ポイント：問題発見と解決、大きな本質的な問題、日常の当たり前からの脱却、問題を考えるキッカケ

業務を複雑にするものと向き合う

本コラム「業務を複雑にするものと向き合う」は2014年4月18日中部経済新聞「ナビゲーター」に掲載されました内容に一部加筆・修正したものです。

「ITによる業務効率化」をテーマに、現状をどのように分析するか、そこからゴールに向かってどのような対策を実現していくのかを解説しています。今回は「業務を複雑にするもの」とは何か、それとどう向かい合っていくかを考えてみたいと思います。

問題の本質をどう捉えるのか

「業務を複雑にしているもの」は様々です。業務手順が不明瞭、意思決定の基準がない、判断が属人的、大量の帳票類など、思いついたものを挙げたらきりがありません。「業務を複雑にするもの」は「問題」と言い換えることができます。

「問題」には「大きな本質的な問題」「小さな目の前の問題」など様々なレベルが存在します。「ITでの業務効率化」を考える際に、見つけやすいという理由から、つい「小さな目の前の問題」を解決することに注力してしまう場合があります。

ある企業で膨大な量の帳票から必要な情報を探すのに時間がかかり、業務が非効率になっていたとします。そこでITを使って「膨大な帳票類への検索性」を高めることを実現したとしても、それが必ずしも本当の意味での業務効率化にはつながるとは限りません。

例えば、この企業には管理すべき情報かそうではない情報かどうかを精査するルールがなければ、管理すべき情報は日々増えていき、業務は非効率になっていくでしょう。また、管理帳票の様式を標準化することなく個々の作業者が勝手な様式を使ったとしたら、管理帳票の種類は増えていき、この場合も業務は非効率になっていきます。

「小さな目の前の問題」を解決しても、結局は前より業務が複雑になってしまうことは十分考えられます。つまり「ITでの業務効率化」を考える際には「大きな本質的な問題」を見つけることが大切です。その為には、「大きな本質的な問題」に至るまで現状をより深く分析し、そこからゴールに向かってどのような対策を実現していくのかを検討する必要があるのです。

「日常の当たり前」からの脱却

ただし、「大きな本質的な問題」を捉え、業務を効率化すべき本来の目的を正しく認識するには一つの壁があります。それが「日常の当たり前」からの脱却です。「大きな本質的な問題」ほど、それは業務の前提条件のように考えられており「日常の当たり前」だと思われている場合が多いと感じます。例えば先の例の「膨大な量の帳票」のように「小さな目の前の問題」の方が目につきやすいものです。もし、忙しいのは「日常の当たり前」と感じてしまうと、業務を効率化する機会を逃していくことになります。

しかし「日常の当たり前」からの脱却は簡単ではありません。その理由は日常の中に「問題を考えるキッカケ」がないからです。忙しく業務をこなしていると、そこにある問題を考えられなくなり、やがて日常化していきます。「日常化」してしまった業務は「当たり前」となって、問題を考えるキッカケをなくし、業務の効率化をする機会を逃していってしまうのです。

そうならないためには「問題を考えるキッカケ」を強制的に作り出すことが大切です。例えば、毎日行われている朝礼で「今気になっていることを、ひとう挙げてください」とみんなに問いかけてみます。問題とはいえないようなレベルの回答が返ってくることも多いでしょう。しかし、日常の中に「問題を考えるキッカケ」を考える場を作り出すことが大切なのです。

こうして「日常の当たり前」からの脱却し、「大きな本質的な問題」が見つかれば、本当の意味での「ITによる業務の効率化」の実現は近いといえます。

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