ポイント：ネットショップ、AIDAS、購買意思決定プロセス、SEO対策、キーワード広告、サイトの色とレイアウト、サイトの色とレイアウト、商品紹介と写真、サイトポリシー、CRM

ネットショップをAIDASで考える

　先日、ネットショップに関しての講習会を行なってきました。今回はECモールではなく自分でネットショップサイトを立ち上げる状況に関しての話です。

　少し前から、サイトを構築するときはAIDA理論で考えるという話をしています。ただ、ネットショップを考えたときは、AIDAS理論で考えてもらっています。AIDAとかAIDASとか出てきましたが、これは消費者の購買意思決定プロセスです。ベースとなる考え方がAIDAでいろいろ派生的なプロセスの説が出てきています。その一つがAIDASです。

AIDASとは、購買意思決定プロセスの段階の英語の頭文字です。

Attention(注目)
Interest(関心)
Desire(欲求)
Action(行動)
Satisfaction(満足)

･･･この順番で消費者は購買の意思決定決定をしていくということで、診断士の勉強をしているときは、あまりイメージがわかなかったのですが、実務をするとそれぞれのプロセスで考えなくてはいけないこと、行動しなくなくてはいけないことがよく見えてきます。今、その考えをネットショップで導入し、成果が出始めています。

AIDASのそれぞれのプロセス

　もっと広い解釈で消費者の購買意思決定プロセスのスタートを考えてもよいのですが、すでに何か目的（例えばダイエットや今年流行するファッション）があって、それに合いそうな商品を探しているとします。

　みなさんが何かものを購入する場合、まずコマーシャルや雑誌記事をみて、ある商品をみつけます。いろいろな媒体に多く露出していれば、それだけ消費者の目にとまる確立が高くなります。この状態がAttention(注目)のプロセスです。まずは商品が目立つことです。

　次にその商品に関心を持てば、その商品に関する情報を集め始めます。ただ、商品に関心が無ければ情報収集も行ないません。ですから、最初のAttention(注目)のプロセスで、ただ多く露出していればよいという単純な話でもなくなります。情報を収集したいと思ってもらうための様々な工夫が必要です。ここが、Interest(関心)のプロセスになります。

　関心をもってもらい、情報収集を始めてもらえたとして、次のフェーズは「買いたい」と思ってもらうことです。収集した情報が、目的とあっていなければ、もしくは陳腐な情報の場合、その商品を「買いたい」とは思わないでしょう。ここで、買いたいと思ってもらうことがDesire(欲求)のプロセスになります。

　さあ「買いたい」とまで思ってもらいました。次は「買いやすさ」です。買いたいと思っても、どこに売っているのかわからない、取扱店がとても少ない状態では、商品にたどり着けません。消費者が「買いたい」とおもったとき、すぐに行動にうつせて、手にいることを可能にすることがAction(行動)のプロセスです。

　ここまででも、モノは買ってもらえるわけですが、今の時代は「優良顧客との継続的な関係を気づくこと」が重要です。よくCRMの考え方で出てきます。CRMとは、詳細な顧客情報を元に、商品の売買から保守サービス、問い合わせやクレームへの対応など、個々の顧客とのすべてのやり取りを一貫して管理することにより実現します。。顧客のニーズにきめ細かく対応することで、顧客の利便性と満足度を高め、顧客を常連客として囲い込んで収益率の極大化をはかることを目的とする考え方です。これが、Satisfaction(満足)のプロセスと言えます。

　それぞれのプロセスで適切なマーケティング手法を考えてこそ、モノを売るのに有効であると考えられます。

ADIAS理論をネットショップに適用する

　では、これをネットショップで考えた場合どうなるでしょう。個々の論点に関しては今後またまたコラムで書いていきたいと思います。

　Attention(注目)では、お客さんにネットショップの存在を知ってもらうことです。SEO対策、キーワード広告、アフェリエイト、バナー広告、リンクの充実等が該当します。最近Web2.0でロングテールと言うキーワードがよく聞かれますが、ロングテールも、このAttention(注目)のプロセスで、キーワード広告、アフェリエイトなど、ネットの特性を活かした考え方と言えます。

　Interest(関心)では、お客さんにネットショップの第一印象をよくしてもらい、このサイトを見てみようという気をおこしてもらうことです。キャッチコピー、色使い、レイアウト、コンテンツの豊富さ等などが該当しますが、先日、講習会を行なってきた、Webサイトのアクセシビリティ、ユーザビリティもこのプロセスに該当すると考えます。

　Desire(欲求)では、本質的なコンテンツの充実度、面白さにより、ここに頼もう、ここで買ってみようかなと、思って貰うことです。分りやすくて、丁寧な商品の紹介文・写真やコミュニケーション等が役立ちます。ブログなんかはここで大きな威力を発揮します。

　Action(行動)では、購入における安心感と、購入のしやすさがポイントです。サイトポリシー、法遵守の安心提供、決済方法・手順明記等が該当します。

　そして、最後のSatisfaction(満足)では、アフターフォローや関連情報の提供により、顧客満足を高め、優良顧客になって貰うことを目指します。サンクスメール、新製品情報提供、ポイント制導入等で、ここではCRMの考え方そのものです。

　各プロセスの特徴をキーワードで並べてみました。各キーワードの説明はまた後日ということで、今日はここまでにします。

2006年08月06日宿澤直正記

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