2016年11月22日
顧客の無意識なつぶやきを聞き取る
同友会のフォーラムに参加しました。
昼からのスタートで半日しっかりと勉強する日です。
毎年、たくさんの気付きをもらえるのですが、今年もたくさんの気付きを頂きました。
基調講演、分科会ともによかったのですが、まずは基調講演での気づきからメモします。
詳しい内容をメモするのはできないので、キーワードとそれに対する自分の感想で記述します。
基調講演で一番気になった言葉は「新しい需要発見」の手段として「つぶやきを聞き取る」の話でした。
「つぶやき」とは顧客の無意識に発した意思だと理解しました。
「つぶやきを察知する」のは顧客の現場をみることに尽きると思います。
自分も以前、建売のモデルルームの紹介に立ち会ったときに感じました。
そのお客さんは楽しそうにモデルルームを見ながらいろいろ案内役の方と話していました。
ただ、部屋の「収納」を見た時一瞬表情が曇りました。
ほんの一瞬です。
モデルルームを見終わったあとのアンケートでは「とてもよかったです。検討します」と書いてありましたが、二度とそのお客さんは来ませんでした。
気になったのは「収納」を見た時一瞬表情が曇ったことです。
聴いてみると、案内役の方も「たしかのこの部屋の弱いのが収納」だと話していました。
アンケートにもなく、その場での質問にもなかったのでが「表情が一瞬曇った」という現場の顧客の行動から想定することが大切だと感じました。
アンケートは一通り見終わったあとに頭を整理しながら書きます。
顧客が一瞬感じた「違和感」とか、顧客とって当たり前すぎることは、書かれることは少ないと感じます。
ならば、現場の顧客を見てこちらが「顧客の無意識なつぶやきを聞き取ることが大切だと感じます。
これができて初めて「顧客の当たり前の向こう側にあるニーズに気付く」ことができるのだと感じます。
- by yado
- at 23:53
