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2005年10月22日

すばる21「待たせないサービス」とは

 夜に診断士の勉強会「すばる21」があるので、「待たせないサービスとは」で、とりあえずの「メモ」だけ作成した。その後、業務的にITSSに関して調べる必要があったので、再勉強したが、仕組とか構成とかのありきたりの事しか分からない。これを活用の提案までにもっていくにはどうしたらいいのだろう…。

 「すばる21」では「待たせないサービスとは」でまた貴重な意見を聞く事ができた。私は待たせないサービスを3つに分類してみた。

①物理的に待たせないサービス
 完全に待ち時間を0にすることは困難である。しかし、待ち時間を短縮する事は可能である。そもそも、ITが最も得意とする分野である。

②待たせている事を気づかせないサービス
 前回の打合せで、待ち時間の「見える化」の重要性を認識した。ここでの重要な事はイライラを気づかせない事である。

③待たせた事を忘れさせるサービス
 例え、待たせてしまったとしても、感動のサービスを行なう事によりそれを忘れさせてしまう。しかし、ITにとって苦手な分野であると思う。ただ、企業のノウハウ(ナレッジ)として過去の感動サービスの例が蓄積されていると、活用できる例がある。

 みんなの話の中で④があるのではという事になった。それは「待っている間に別のサービスを提供する」ことである。これによって新しい業態が生まれるかもしれない。

 勉強会の後の飲み会では、少し飲みすぎたようだ…。最近飲むと多弁になる気がする。結構、軽口をたたいていたような気がする。みなさん失礼があったらスミマセンでした。