2005年10月22日
すばる21「待たせないサービス」とは
夜に診断士の勉強会「すばる２１」があるので、「待たせないサービスとは」で、とりあえずの「メモ」だけ作成した。その後、業務的にＩＴＳＳに関して調べる必要があったので、再勉強したが、仕組とか構成とかのありきたりの事しか分からない。これを活用の提案までにもっていくにはどうしたらいいのだろう…。
「すばる２１」では「待たせないサービスとは」でまた貴重な意見を聞く事ができた。私は待たせないサービスを3つに分類してみた。
①物理的に待たせないサービス
完全に待ち時間を０にすることは困難である。しかし、待ち時間を短縮する事は可能である。そもそも、ＩＴが最も得意とする分野である。
②待たせている事を気づかせないサービス
前回の打合せで、待ち時間の「見える化」の重要性を認識した。ここでの重要な事はイライラを気づかせない事である。
③待たせた事を忘れさせるサービス
例え、待たせてしまったとしても、感動のサービスを行なう事によりそれを忘れさせてしまう。しかし、ＩＴにとって苦手な分野であると思う。ただ、企業のノウハウ（ナレッジ）として過去の感動サービスの例が蓄積されていると、活用できる例がある。
みんなの話の中で④があるのではという事になった。それは「待っている間に別のサービスを提供する」ことである。これによって新しい業態が生まれるかもしれない。
勉強会の後の飲み会では、少し飲みすぎたようだ…。最近飲むと多弁になる気がする。結構、軽口をたたいていたような気がする。みなさん失礼があったらスミマセンでした。
- by yado
- at 23:59
