2012年5月14日
お客さんをプロセスで感動させる
同友会天白地区の㈱ライフホームズ高見澤社長のお話を聴くことができました。
私も同じ天白地区ということで、応援（？）に行ってきました。
その経歴は波乱万丈で、悩みながらも、ブレない信念にもとづいた生き方は、とても真似できるとは思いませんが、出来るところだけでも、お手本にしたいと思いました。
たくさん心に残ったお話があります。
そこの中で「お客さんをプロセスで感動させる」というものがありました。
お客さんを感動させられるというのは、どんな事業者も目指したいものだと思います。
その為に、最高の結果を求めて必死に頑張っている人が多いと思います。
それでも、お客さんは感動してくれたり、「まあまあだな」程度の評価しかしてくれなかったり、なかにはクリームを言ってきたり様々な反応があります。
最高の結果を求めて頑張ることは、それはもちろん尊いことですが、「最終結果だけでお客さんを感動させる」のではなく「プロセスでお客さんを感動させる」ことが大切とおっしゃっていました。
「プロセスでお客さんを感動させる」とは、出会いから最終結果までの仕事を完成させていくプロセスこそにお客さんを感動させるヒントがあるのだということです。
そして特に大切なのは「出会い」です。
お客さんと最初に会った時に「私に頼めばこれもできます。あんなこともできます。全部できます。」と言うのは、お客さんの「期待値」を不用意にあげてしまうことになります。
すると、完成度がものすごく高くて「満足」、完成度が普通で「こんなもんかな」、完成度が低いとクレームになってしまうということです。
受注を取るために大風呂敷を広げたり、リップサービスをしたりすることで「感動」を得ることは難しく、「感動」を得られないということはリピータになってもらえないということにつながります。
お話の後、二人でのませていただきました。
その時にお話になっていましたが、「本当に自分に自信があれば不用意に期待値をあげる必要もないんだよ」とおっしゃってました。
私も最近は独立当初のように「なんでもできます！、なんでもやらせてください！」...なん言うことはなくなりました。
自分のできることを素直に伝え、そして完成度はとことん追求する。
こんなやり方が、今いい流れをつくっているのかもしれません。
ちなみに講演の時の高見澤社長の写真です。
カッコいいです！
上着も脱いで熱が入ってきました。高見澤ワールド炸裂です！
- by yado
- at 23:34
