2014年3月11日
曖昧からくる不安が大きなクレームに
最近よく感じるのは、「曖昧からくる不安」です。
よくコンサルの際、クレームの問題を追及すると「説明が曖昧で認識がズレてしまった」というパターンがあります。
例え、問題が発生していても、その状況を隠さずに正確に説明している場合は、それ以上クレームは大きくならない場合が多いようです。
クレームが大きくなるのは、「先ほどの説明と違う」「先ほどそんなことは言っていなかった」...など説明が曖昧（不足）している場合です。
良い悪いは別として、説明が曖昧だとお互いが自分にとって良い方向にブレて認識してしまうことがあります。
その段階で、同じ出来事をそれぞれ違う形で認識してしまうことになります。
こうなってくると「話が違う」とにつながってしまいます。
いかに状況をタイムリーに正確に説明するのか...、簡単なようでとても難しいことですね。
- by yado
- at 23:03
