2016年4月14日
お客さん以上にお客さんの気持ちを知る
ちょっとバタバタした状態で夕方駆け込んだお客さんであった出来事です。
お客さんの言葉を理解しようと些細な言葉尻をどう解釈するかで意見がまとまらない状態でした。
お客さんのニーズをヒアリングすることはとても大切です。
ただ、お客さんの言葉を理解しようとするあまり、「真のニーズ」にたどり着こうという気持ちが薄れてしまうことがあるようです。
お客さんの言葉を理解することと、「真のニーズ」まで辿り着くということは少し違います。
なぜなら、お客さん自身が「真のニーズ」が見えずにモヤモヤしていることがあるからです。
つまり、お客さん自身が自分の真のニーズに気付いていない場合があるのです。
「お客さん以上にお客さんの気持ちを知る」ことで、提案をしたときに「あ、それは見落としていました！」とお客さんに気付いてもらえたならば、大変有意義な「お客さんの信頼を得た」ことになると思います。
ヒアリングの過程で「真のニーズ」まで辿り着ければ、それほどよいことはありません。
ただ、お客さんの言葉はお客さんが理解している範囲でしか発せられないということです。
お客さん以上にお客さんの気持ちを知ることで、ただお客さんの言葉に答えた提案から一歩先を行く、お客さんの真のニーズに応えた提案になると感じました。
- by yado
- at 23:52
